Как правильно собирать отзывы, почему события и пути пользователей не подходят для этого и как вернуться к пользователям, которые удалят приложение — В колонке IT Cluster генеральный директор продукта Андрей Скрыпник сказал: Words Booster из экосистемы Genesis .
Согласно нашему внутреннему анализу, примерно 65% пользователей приложения отказываются от подписки. Всем разработчикам грозит отмена этого соотношения, неважно. Обычно пользователи, которые отказались от подписки, немедленно выходят из своей учетной записи. Но мы нашли способ работать с ними и даже научились на этом зарабатывать.
Когда происходит отмена
Если мы посмотрим на это с поверхностной и общей точки зрения, типичная последовательность перехода пользователей к подписке выглядит так:
- Установить-установить приложение.
- Шаг 1 — Первый шаг (начало работы).
- Пробная версия — активируйте пробную подписку.
- Шаги 3-4 — Использование приложения.
- Отмена — шаги, когда он решает, что не заинтересован в платной подписке, и отменяет подписку.
Стоит отметить, что отмена подписки не означает потерю пользователей. Многие продолжают пользоваться бесплатной версией приложения. Мы решили работать с людьми, которые больше не хотят пользоваться продуктом.
Конечно, вы можете сосредоточиться на других функциях: направить команду для исправления дампов на каждом этапе воронки или разработать основные функции и улучшить качество продукта, чтобы уменьшить количество отмен.
Но есть еще варианты:
- Реализовать стратегию возврата и предоставить специальные предложения для повторной активации таких пользователей;
- Выясните, какие люди обычно отменить причину.
Как собирать отзывы
Чтобы выяснить причину отмены, вы можете использовать следующие методы:
- Анализируйте продукт;
- Проведите интервью с пользователями;
- Соберите отзывы об интересных моментах (болевых точках).
Если вы не любите общаться с людьми, вы можете анализировать только сухие события и пути пользователя. Но, к сожалению, это не позволяет вам понять среду пользователя, его поведение в данный момент, его мысли и реакции на то, что он видит. Чтобы все это понять, нужно общаться с пользователями. Это очень полезно, хотя многие люди боятся или стесняются выполнять такой тест.
Другой вариант — собирать точечные отзывы о конкретных функциях. Например, вы добавили новую функцию и хотите знать, как пользователи реагируют на эту функцию.
Возвращаясь к нашей теме, мы начинаем собирать отзывы, когда отменяем подписку. Стоит отметить, что это совершенно очевидно — они не будут самыми счастливыми среди ваших пользователей, и мы также просим их оставлять комментарии. Будьте готовы принять критику и злонамеренные комментарии.
Но этот момент дороже! Ведь один человек может сразу сказать вам, что не так с вашим приложением, и если вам повезет, отзыв будет расширен и наполнен информацией. Иногда их трудно читать, реальность может быть жестокой, но в них есть много полезной информации.
Конечно, большинство отзывов, которые мы получаем, банальны:
- дорого;
- криво;
- ошибки;
- Я хочу купить его для своего сына, подписка не распространяется.
Две мои любимые причины отмены подписки:
- трехлетний сын случайно купил подписку;
- Когда я смотрел ваше приложение, пес прижался носом к экрану.
Без шуток, мы получили много комментариев о том, что не взрослые покупают подписку, а их дети нажимают что-то на экране. Хотя технология FaceID доступна с ноября 2017 года, она помогает только сократить количество ложных авторизаций, транзакций и платежей и сделать покупки более осознанными.
То, что мы сделали
, было довольно тривиальным, но вначале мы просто анализировали отзывы и сгруппировали их по наиболее популярным темам. Некоторые из них связаны с тем, что пользователи платят очень дорогую абонентскую плату. Поэтому для них мы сформировали отдельное и более привлекательное предложение, чтобы заинтересовать их этим шагом.
По некоторым отзывам, пользователи хотят получать премию для всей семьи. Затем мы решили добавить отдельный тип подписки, что еще дороже, но в то же время позволяет всем членам семьи иметь расширенный доступ к приложению. Кстати, Apple как раз предоставила разработчикам такую возможность.
Учитывая, что наш пользовательский канал очень мал, эффект от этих нововведений трудно сразу заметить. Но мы понимаем, что в долгосрочной перспективе будет «большой выхлоп», а это «долгосрочная» игра.
Как мы организуем процесс
- Пользователи, которые отменяют подписку (при отмене Apple и Google отправят вам сообщение) , мы будем отправлять push-уведомления или электронные письма. Если пользователь не предоставил доступ к push-уведомлениям и не оставил контактный адрес электронной почты, мы отобразим анкету при следующем открытии приложения.
- В анкете на основе новых отзывов мы можем изменить различные варианты ответов, но обычно это вопрос «Почему вы отказались от подписки?» и стандартные варианты ответов. К ним относятся «слишком дорого» и «другие причины».
- Если пользователь выберет вариант «слишком дорого», мы предоставим ему специальные предложения и более выгодный тарифный план.
- Выбирая «Другая причина», мы показываем, что человек может дать свой отзыв
Мы поняли
После реализации такого процесса мы получаем следующие показатели:
Просмотр -> Подписка: 5% пользователей, прочитавших эту анкету, подписываются на лучший тарифный план. для них. По доходу это всего ~ 1%, что на первый взгляд мало.
Просмотр -> Ответ: 21% пользователей оставили отзывы, хотя наши первоначальные ожидания были намного ниже. Но каждый пятый пользователь оставит отзыв, который иногда содержит здоровую критику и разумные комментарии.
Например, мы можем найти проблемы с продуктом, выбрав язык. Обучение на борту. К тому же, судя по индикаторам и воронкам, все в порядке. «Сброс» кажется достаточным и соответствует ожиданиям, но оказывается, что многие рецепты вводят в заблуждение некоторых пользователей. В результате они выбрали другой целевой язык и родной язык, чем мы ожидали, поэтому они прошли онбординг-канал «правильно», но столкнулись с проблемами в продукте.
Если мы суммируем все исправления, которые мы внесли во время процесса адаптации на основе этих отзывов, нам удалось повысить коэффициент конверсии пользователей от установки до конца адаптации на 12%.
Отток: Кроме того, нам удалось уменьшить «дампы» пользователей на 3% благодаря исправлению в продукте на основе отзывов за 12 месяцев.
LTV: LTV увеличился на 20 +% в результате тестирования идей, найденных в отзывах.
Все это принесло нам существенный рост выручки и привело к качественному улучшению показателей нашей продукции. Вот как мы узнаем, как зарабатывать деньги при отмене.
О Word Booster
Words Booster — одно из приложений компании Boosters, входящей в состав Genesis IT. В 2020 году она вошла в топ-30 в мире по выручке в сегменте образования. С момента запуска приложение было загружено 5 миллионов раз, и пользователи прошли 18 миллионов уроков. В мае 2021 года Words Booster появится в приложениях, которые вам нужно попробовать в 9 странах. Всего за два года приложение более 150 раз входило в пятерку лучших в категории «Образование». Words Booster активно развивается и приносит половину доходов Boosters.
Автор: Андрей Скрыпник, генеральный директор Words Booster
